۰ تا ۱۰۰ زبان بدن – قسمت اول

هر فروشنده به منظور پیشبرد امور و دستیابی به فروش حرفه ای باید به اصول زبان بدن مسلط باشد به همین منظور محتوای زیر برای آشنایی شما با مبحث زبان بدن آماده شده است.

سرفصل هایی که در مورد آن خواهید آموخت در دو قسمت ارائه خواهد شد:

• انواع ارتباطات غیر کلامی و تاثیرات آن در زندگی روزمره
• ما از زبان بدن حرف می‌زنیم و نه از کلمات بدن
• آموزش زبان بدن در مذاکره
• اهمیت، ضرورت و فواید زبان بدن در مذاکره
• چگونه زبان بدن را بخوانیم؟
• زبان بدن یک فروشنده حرفه ای
• نباید های زبان بدن در فروش حرفه ای

 این جزوه توسط وینگ؛ آکادمی رشد کوانتوم تهیه شده و در اختیار مشاورین فروش اسنوا قرار گرفته است.

---

فسمت اول زبان بدن

ارتباط غیرکلامی در مذاکره و زندگی روزمره

ارتباط غیرکلامی و زبان بدن در مذاکره از جمله بحث‌هایی است که همیشه مورد توجه و علاقه مذاکره کنندگان قرار داشته است.

اگر چه معمولاً در گفتگوهای متعارف، اکثر مردم زبان بدن و ارتباطات غیرکلامی را به یک معنا به کار می‌‌برند یا معنای آنها را شبیه هم در نظر می‌گیرند.اما اگر بخواهیم دقیق‌تر سخن بگوییم، باید زبان بدن را یکی از زیرمجموعه‌های ارتباط غیرکلامی در نظر بگیریم.

ارتباط غیرکلامی چیست؟ مروری بر تعریف ارتباط غیرکلامی

در تعریف ارتباط غیرکلامی می‌توان گفت:

هر پیامی که به کمک ابزاری غیر از کلمات برای طرف مقابل ارسال می‌شود، یک پیام غیرکلامی است و دانشی که مجموعه پیامهای غیرکلامی و شیوه ارسال و نحوه تاثیر آنها بر مخاطب را بررسی و تحلیل می‌کند، دانش ارتباط غیرکلامی نامیده می‌شود.

انواع ارتباط غیرکلامی (طبقه بندی سه گانه)

اگر بخواهیم زیر مجموعه های دانش ارتباط غیرکلامی را به صورت دقیق‌تر بررسی کنیم، می‌توانیم سه حوزه‌ی زیر را مورد توجه قرار دهیم:

بدن – فضا – زمان

---

پیام‌های ارسال شده توسط بدن

زبان بدن یا Body Language ، بخشی از ارتباط غیرکلامی است که بر پایه‌ی بخش‌های مختلف بدن شکل می‌گیرد.

از جمله‌ زیرمجموعه‌های زبان بدن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• ژست های بدن
• حرکات دست و پا
• لمس کردن دیگران (مثل دست گذاشتن بر روی شانه‌ی یک نفر)
• حالت ایستادن و نشستن
• نحوه دست دادن
• علائم چهره و حالات مختلف صورت
• ارتباط چشمی
• زاویه بدن
• معمولاً لحن و حجم صدا و شکل بیان را نیز در همین بخش طبقه‌بندی می‌کنند.

پیام‌های ارسال شده از طریق فاصله، ابعاد فیزیکی، اشیاء و چیدمان محیط

ابعاد میزی که برای اتاق کار خود انتخاب می‌کنیم و موقعیت آن میز در دفتر کارمان، می‌تواند برای کسی که وارد اتاق‌مان می‌شود، پیام‌هایی به همراه داشته باشد. هم‌چنین فاصله‌ و موقعیتی که هنگام نشستن در یک جلسه و مهمانی، نسبت به سایر افراد حاضر در آن‌جا انتخاب می‌کنیم نیز، حامل پیام‌هایی برای دیگران است. میزان تراکم فیزیکی در یک جمع هم، می‌تواند بر ارتباطی که میان اعضای آن جمع شکل می‌گیرد تأثیر داشته باشد.

حضور ده نفر در  ویلایی که برای ۵۰ نفر طراحی شده در مقایسه با حضور همان ده نفر در ویلایی که برای ۵ نفر طراحی شده است، می‌تواند تاثیرات محسوسی روی تمام پیام‌های رد و بدل شده در یک مسافرت داشته باشد.

در جلسه‌ی کاری، من کنار چه کسی می‌نشینم؟ وقتی مهمان به خانه می‌آید، او را کجا می‌نشانم؟ موبایلم را در یک گفتگو در کجا قرار می‌دهم؟ کیفم را روی زمین می‌گذارم یا صندلی مقابل؟

صندلی خودم را در کجای اتاق قرار می‌دهم؟ بزرگترین تصویر از لوگوی شرکت را کجا نصب کرده‌ام؟ در راهروی شرکت؟ پشت میز منشی؟ یا در اتاق خودم؟

یکی از بخش‌های سه‌گانه‌ی دانش ارتباطات غیرکلامی می‌کوشد پیامهای مربوط به فاصله، قلمرو، فضای فیزیکی و چیدمان محیط را بررسی و تحلیل کند.

از جمله‌ی مباحث این بخش می‌توان به سرفصل‌های زیر اشاره کرد:

• قلمرو فیزیکی و فاصله
• چیدمان افراد و اشیاء نسبت به یکدیگر
• موانعی که بین خود و طرف مقابل قرار می‌دهیم
• انتخاب مدل و رنگ و طرح پوشش و لباس
• عطر و بویی که در محیط وجود دارد یا فرد استفاده می‌کند
• رنگ‌هایی که در اطراف خود به کار می‌گیریم

نگاه به زمان و نحوه انتخاب زمان

قضاوت شما درباره‌ی کسی که دیر وارد یک جلسه می‌شود چیست؟

آیا پیش آمده که جایی، عمداً دیر در محل قرار حاضر شوید؟

بالعکس؛ آیا شرایطی بوده که تأکید داشته باشید زودتر از زمان توافق شده به محل قرار برسید؟

اعتراض خود را نسبت به حرف طرف مقابل در چه زمانی اعلام می‌کنید: در میانه‌ی صحبت‌هایش؟ یا وقتی تمام حرف‌هایش را مطرح کرد؟

آیا گلایه‌ی خود را از رفتار دوست‌تان در یک مهمانی، در همان مهمانی به او می‌گویید یا ترجیح می‌دهید پس از ترک مهمانی با او صحبت کنید؟ آیا پیش آمده که ترجیح بدهید صبر کنید و وقتی چند ماه از آن مهمانی گذشت، گلایه‌ی خود را مطرح کنید؟

این‌ها نمونه‌هایی از نقش زمان در برقراری ارتباط هستند.

ما به سادگی با زمان بازی می‌کنیم و معنای یک جمله یا رفتار مشخص را با انتخاب یک زمان متفاوت، تغییر می‌دهیم.

زبان بدن، زیرمجموعه‌ی ارتباطات غیرکلامی است

بر این نکته هم در بحث‌ مهارت ارتباطی و هم در نخستین درس ارتباطات غیرکلامی تأکید کردیم.

علت تکرار و تأکید مجدد بر این نکته‌ی واضح این است که بسیاری از ما، هنگام خواندن درس ارتباطات و مذاکره، این نکته‌ را می‌دانیم و درک می‌کنیم.

اما در مذاکره واقعی، چون زبان بدن دقیقاً روبروی چشمان ما قرار می‌گیرد و دریافت و درک سایر پیامهای غیرکلامی، نیازمند توجه و تمرکز بیشتر است، سهم زبان بدن بیش از آن‌چه که باید افزایش می‌یابد.

حداقل کاری که می‌توانیم انجام دهیم این است که همین‌جا با هم قرار بگذاریم زبان بدن و ارتباط غیرکلامی را به سادگی به جای یکدیگر به کار نبریم و هر وقت این کار را انجام می‌دهیم، ابتدا مطمئن شویم که چنین کاری، موجب گمراه شدن مخاطب (و پیش از همه: خودمان) نمی‌شود.

• لبخند زدن، نشستن و ایستادن، همگی پیام‌های غیرکلامی هستند.
• سکوت کردن هم یک پیام غیرکلامی است.
• دیر رفتن به یک جلسه، نیز یک پیام غیرکلامی است.
• انتخاب نحوه بسته بندی هدیه‌ی تولد، می‌تواند حاوی یک پیام غیرکلامی باشد.

ارتباط غیرکلامی همه‌ی موارد بالا را شامل می‌شود. اما زبان بدن، صرفاً به بخشی از پیامهای غیرکلامی اشاره دارد که ما با استفاده از اعضای بدن و چهره‌ی خود، ارسال و دریافت می‌کنیم.

پیامهایی که با زبان بدن به خودتان می‌دهید را فراموش نکنید.

ما به محض یاد گرفتن زبان بدن و مباحث مربوط به ارتباط غیرکلامی، به کشف و رمزگشایی از رفتار و ژست‌های دیگران مشغول می‌شویم. اگر بخواهیم یک گام بیشتر هم برداریم، سعی می‌کنیم پیام‌هایی را که با زبان بدن خود برای طرف مقابل ارسال می‌کنیم، کنترل کنیم.

اما معمولاً سومین کارکرد زبان بدن را کمتر جدی می‌گیریم:  پیام‌هایی که با زبان بدن برای خودمان می‌فرستیم و ارسال می‌کنیم.

باید به هر سه مورد زیر به همین ترتیبی که آمده توجه داشته باشیم:

• به پیام‌هایی که خودم برای خودم اررسال میکنم توجه کنم .
• به پیام‌هایی که برای طرف مقابل ارسال می کنم توجه کنم .
• بکوشم پیام‌هایی که طرف مقابل برایم ارسال می کند را درک کنم.

احتمالاً برای شما هم پیش آمده است که قبل از ورود به اتاق جلسات یا اتاقی که مصاحبه شغلی در آن انجام می‌شود، لحظه‌ای بایستید. سرتان را بالا بگیرید؛ گردنتان را صاف کنید؛ با سرفه‌ای کوچک صدایتان را هم درست کنید و سپس وارد اتاق شوید.

این مجموعه پیامهای غیرکلامی که برای خودتان ارسال می‌کنید،‌ به شما کمک می‌کند که احساس کنید با تسلط کافی وارد جلسه شده‌اید و می‌توانید خودتان را بهتر مدیریت و کنترل کنید.

امی کادی از جمله کسانی بود که این بحث را به صورت علمی و با آزمایش‌های متعدد مطرح کرد. امی کادی توضیح می‌دهد که قرار نیست فقط احساس قدرت باعث شود که ما ژست قدرت بگیریم.

این رابطه دوطرفه است. ژست قدرت گرفتن هم می‌تواند به ما احساس قدرت را القا کند.

پیش فرض‌های طرف مقابل درباره زبان بدن و پیام‌های غیرکلامی را جدی بگیرید.

ما یاد گرفته‌ایم که زبان بدن و ارتباط غیرکلامی، یک بُعدِ مهمِ فرهنگی هم دارد. بنابراین نباید به سادگی هر چه را در کتابهای زبان بدن می‌خوانیم بپذیریم و به کار بگیریم.

مثلاً می‌دانیم که محکم دست دادن یا دو‌دستی دست دادن، در فرهنگ ما می‌تواند صرفاً از جنسِ محبت و ارادت باشد. در حالی که در بسیاری از کتابهای زبان بدن (معمولاً نسخه‌های آمریکایی و اروپای غربی) این رفتار را به قدرت‌طلبی و برتری‌جویی تفسیر می‌کنند.

فردی که درس زبان بدن نخوانده، با تربیت عادی خانوادگی و اجتماعی، معنی دست دادن محکم از سر شوق و ارادت را می‌فهمد.

اما اگر بدشانسی بیاورید و طرف مقابل‌تان، یک کلاس فشرده‌ و تجاری زبان بدن رفته باشد، الان منتظر است تا بر اساس شیوه‌ی دست دادن شما، فال‌تان را بگیرد و تمام فاکتورهای شخصیتی‌تان را استخراج کند.

در چنین حالتی، لازم است پیش‌فرض‌های طرف مقابل را هم در خاطر داشته باشید (سخت است؛ اما چاره‌ای نیست).

مثلاً سعی کنید شکل متعارف‌تری از دست دادن را انتخاب کنید که تفسیر‌های منفی از آن قابل استخراج نباشد.

شرایط محیطی را فراموش نکنید

این صحنه را تجسم کنید:

زنی تنها، روی صندلی دست به سینه نشسته؛ جوری که انگار خودش را در آغوش گرفته است.

سر خود را به پایین خم کرده.

چانه‌اش به سینه‌اش چسبیده و نگاهش را از زمین برنمی‌دارد.

از شما می‌پرسند که: زبان بدن این زن چه می‌گوید؟

هر پاسخی که در ذهن داشته باشید، احتمالاً یک پاسخ نادرست است.

چون شرایط محیطی از توصیف بالا به شکل کامل حذف شده است.

اگر این زن در هنگام بارش برف روی صندلی ایستگاه اتوبوس نشسته باشد، احتمالاً مجموعه‌ی علائم فوق صرفاً نشاندهنده‌ی «احساس سرما» هستند.

اما اگر این زن کارمند یک شرکت باشد و چند دقیقه پیش از اتاق مدیر بیرون آمده و روی صندلی نشسته باشد، می‌تواند معنای ناراحتی، افسردگی، فکر کردن به یک تصمیم جدی مثل استعفا یا سایر موارد مشابه را داشته باشد.

ده‌ها وضعیت دیگر را هم می‌توانید تصور کنید که با همان دو سه جمله‌ی بالا توصیف می‌شوند، اما پیام‌های کاملاً متفاوتی دارند.

البته طبیعتاً در این مثال کمی بزرگنمایی وجود دارد.

چون ما با دیدن این زن، خواسته یا ناخواسته به سرمای محیط یا مواردی در این حد واضح توجه می‌کنیم.

اما  فراموش نکنید که شرایط محیطی شامل فاکتورهای بسیار زیادی است که به سادگی به چشم نمی‌آیند.

موارد زیر، از جمله شرایط محیطی هستند که ممکن است از آن‌ها غافل شویم و همین غافل شدن باعث شود پیام غیرکلامی طرف مقابل را به شکلی غیردقیق یا نادرست،‌ درک و تفسیر کنیم:

• جلسه‌ی قبلی شما با چه کسی بوده؟
• در حال ناهار خوردن هستید یا خوردن دسر؟
• در کافی شاپ هستید یا در دفتر شرکت؟
• صبح است یا شب؟
• ما با طرف مقابل چه رابطه‌ای داریم؟ (دوستی؟ / رییس و کارمند؟ / همکار؟)

اجازه بدهید دوباره تأکید کنیم که: مکان مذاکره و گفتگو، یکی از نکات مهم در تفسیر زبان بدن و پیام‌های غیرکلامی است.

---

ما از زبان بدن حرف می‌زنیم و نه از کلمات بدن

زبان، جمله بندی دارد. جمله‌ها نیز ساختار دارند.

کلمات تنها در داخل ساختار جملات و جملات در داخل ساختار متن، معنای واقعی خود را نشان می‌دهند. کارول گومان در کتاب خود تحت عنوان The nonverbal advantage تمرینی ساده‌ و کاربردی را مطرح می‌کند که می‌تواند تا حد زیادی از قضاوت‌های زود‌هنگام ما جلوگیری کند:

قانونِ یک – دو – سه

هر وقت یک نشانه‌ی غیرکلامی را در طرف مقابل مشاهده کردید، حتماً منتظر بمانید تا نشانه‌های دوم و سوم را هم مشاهده کنید و سپس به تفسیر آن‌ها بپردازید. یک علامت غیرکلامی به تنهایی، چیزی بیش از یک علامت نیست و نمی‌تواند به عنوان یک پیام مورد توجه قرار گرفته و تفسیر شود.

توجه به مفهوم Cluster یا خوشه پیام‌ها، برای ما دو دستاورد مهم دارد:

نخست اینکه مراقب باشیم به جای یادگیری زبان بدن، به یادگیری کلمات بدن اکتفا نکنیم. دوم اینکه خودمان هم در هنگام گفتگو و مذاکره با دیگران، دقت داشته باشیم که مجموعه‌ی علائمی هم‌سو را ارسال کنیم تا احتمال سوء برداشت، به حداقل ممکن کاهش یابد.

اهمیت فرهنگ را فراموش نکنیم

حوزه‌ی دیگری که باید در یادگیری زبان بدن و ارتباط غیرکلامی مورد توجه قرار بگیرد، فرهنگ است. بحث فرهنگ فقط به فرهنگ ملل و تفاوت میان کشورهای مختلف اشاره نمی‌کند.

فرهنگ در شهر‌های مختلف یک کشور هم می‌تواند تفاوت جدی داشته باشد.

حتی در بین حوزه‌های تخصصی و مشاغل مختلف هم فرهنگ‌های متفاوتی وجود دارد.

همسو بودن پیام‌های کلامی و غیرکلامی

نباید فراموش کنیم که زبان بدن و کلمات ما باید هم‌سو باشند و یکدیگر را تأیید کنند.

زبان بدن و سایر پیام‌های غیرکلامی، مکملِ کلمات ما هستند و نه جایگزین آن‌ها.

زبان بدن چیزی شبیه شعبده‌بازی و فال‌گیری نیست که بتوانیم به کمک آن، یک فیلم صامت و بدون صدا را تماشا کرده و به صورت دقیق تحلیل کنیم.

زبان بدن و علائم غیرکلامی قرار است در کنار پیام‌های کلامی، به ما در درک دقیق‌تر خواسته‌ها و انتظارات و شرایط طرف مقابل کمک کنند.

---

آموزش زبان بدن در مذاکره

زبان بدن یا تن گفتار یکی از بخش‌های جذاب و مهم در آموزش اصول و فنون مذاکره محسوب می‌شود.

با آموزش زبان بدن و یادگیری تکنیک‌های زبان بدن می‌کوشیم در هر نوع ارتباط و مذاکره با دیگران، پیام خود را به شکلی دقیق‌تر و مناسب‌تر برای طرف مقابل ارسال کرده و نیز، پیام‌های او را تا حد امکان به شکلی دقیق‌تر دریافت و تفسیر کنیم. همان‌طور که در معرفی بحث ارتباط غیرکلامی اشاره شد، در یک بخش‌بندی کلی، موضوع پیام‌های غیرکلامی را می‌توان در سه حوزه‌ی زبان بدن، زمان و فضا بررسی کرد. بنابراین در تمام مدتی که برای مطالعه و تحلیل زبان بدن وقت می‌گذارید، به خاطر داشته باشید که بر روی یکی از سه بخش دانش ارتباط غیرکلامی متمرکز شده‌اید.

چند نکته درباره‌ی اهمیت یادگیری زبان بدن

ممکن است با خود بگویید وقتی بسیاری از ما به یادگیری زبان بدن علاقه داریم و آموزش زبان بدن هم از رونق بسیار برخوردار است، چرا باید از اهمیت یادگیری زبان بدن سخن بگوییم؟

آن‌چه ما در این‌جا مطرح می‌کنیم، با هدف قانع کردن شما به یادگیری زبان بدن نیست؛ بلکه این عنوان بهانه‌ای است تا چند ویژگی زبان بدن را در کنار شما مرور کنیم. ویژگی‌هایی که بسیاری از ما با آن‌ها آشنا هستیم، اما ممکن است به شکل ساختاریافته و مرتب در ذهن ما وجود نداشته باشند.

تقدم زبان بدن بر ارتباط کلامی در دیدارها و جلسات

حتماً به این نکته توجه کرده‌اید که وقتی فردی را در یک مهمانی یا در خیابان و محیط کار می‌بینید، ارتباط غیرکلامی در قالب زبان بدن، پیش از ارتباط کلامی آغاز می‌شود. شما به شیوه‌ی حرکت کردن او، حالت چهره‌اش هنگام نگاه کردن و میل یا بی‌میلی او به دست دادن توجه می‌کنید. هم‌چنین می‌کوشید با استفاده از ارتباط چشمی، حدس بزنید که فضای احساسی حاکم بر گفتگو چگونه خواهد بود.

بعد از رد و بدل شدن تمام این پیام‌ها و شکل‌گیری پیش فرض‌های ارتباطی، تازه نخستین ارتباط کلامی شکل می‌گیرد. بنابراین می‌توان گفت ارتباط غیرکلامی و به طور خاص زبان بدن در ابتدای یک گفتگو می‌تواند بر تمام آن گفتگو (یا لااقل بخش‌های نخستینِ آن) سایه بیندازد.

تقدم زبان بدن بر ارتباط کلامی در دوران کودکی و فرایند رشد

می‌دانیم که نوزاد در نخستین لحظه‌های تولد، از توانایی برقراری ارتباط کلامی برخوردار نیست.

لمس کردن، بوییدن، لبخند زدن، پیگیری نگاه دیگران، گره کردن مشت و گرفتن دست اطرافیان، از جمله نخستین ابزارهای ارتباطی نوزاد هستند.

هم‌چنین کودک قبل از تشخیص کلمات، لحن ما در بیان کلمات و جمله‌ها را تشخیص می‌دهد و بر این اساس، سیگنال‌های تشویق و تنبیه را دریافت می‌کند.

تقدم یادگیری زبان بدن بر یادگیری رابطه کلامی باعث می‌شود که این نوع ارتباط، همواره جایگاه و نقش مهمی در درک و تفسیر پیام‌ها توسط ذهن ما داشته باشد.

زبان بدن به عنوان عامل افزایش دقت / خطا در ارتباطات

ما انسان‌ها عادت داریم که از زبان بدن و سایر پیام‌های غیرکلامی به عنوان شواهد مکمل در تفسیر پیام‌‌های کلامی استفاده کنیم.

این کار در موارد بسیاری می‌تواند به افزایش دقت پیام کمک کند. مثلاً وقتی با دوست خود شوخی می‌کنید، ممکن است با دست گذاشتن بر روی شانه‌‌اش، کمک کنید که او بیش از پیش مطمئن شود که با یک شوخی مواجه است و نه یک پیام جدی. اما سمت دیگر ماجرا هم این است که اگر برخی پیش‌فرض‌های رایج درباره‌ی زبان بدن را ندانیم، ممکن است ناخواسته پیامی به طرف مقابل ارسال کنیم که به هیچ وجه مد نظر ما نبوده است.مثلاً وقتی رفتار اشتباهی انجام داده‌ایم و وقتی مدیر در حال گلایه از ماست، به چشمان او خیره می‌شویم (این خیره شدن ممکن است به عنوان خیره‌سری و سماجت، یا شرمنده نبودن ما تفسیر شود).

بنابراین اگر چه بسیاری از ما با هدف افزایش دقت ارتباط به سراغ یادگیری زبان بدن می‌رویم، اما جنبه‌ی مهم دیگر ماجرا هم، پیش‌گیری از خطاهای احتمالی در ارسال و دریافت پیام‌هاست.

 

---

ممنون که همراه ما بودید امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. در ادامه قسمت دوم این متن برای شما ارائه خواهد شد.

شما می‌توانید مطالب آموزشی بیشتر را از طریق درگاه‌های ارتباطی زیر دنبال کنید.

وب سایت آموزشی وینگ                  | لینک ورود

اینستاگرام مشاورین فروش اسنوا      | لینک ورود

تلگرام مشاورین فروش اسنوا            | لینک ورود

 

منابع:

کتاب زبان بدن راهنمای تعبیر حرکات بدن نوشته آلن پیز

کتاب زبان بدن ارتباطات غیر کلامی و کلامی نوشته محمد رضا نظری

وب سایت مدیر سبز

وب سایت متمم

وب سایت مدیرخان

وب سایت جهانی کارآفرینی