مدیریت مکالمات سخت و دشوار با مشتری

در این قسمت به شما خواهیم گفت که چگونه در شرایط سخت و دشوار با مشتریان خود صحبت کنید. مطمئناً گاهی اوقات پاسخ برخی سوالات در راهنمای شما وجود ندارد یا مشتری تقاضای کالا یا خدماتی را دارد که موجود نیست یا حتی از شما تقاضایی دارد که خلاف قوانین کاری شماست. مطمئناً قرار نیست شما به تمام خواسته‌های مشتری پاسخ مثبت دهید، اما دلیلی هم وجود ندارد که با او بد رفتاری کنید.

فرقی نمی‌کند که با یک مشتری راضی طرف هستید یا مشتری که از دست شما عصبانی است. تنها چیزی که اهمیت دارد نوع برخورد با مشتری و جمله‌بندی شما در زمان گفتگو با اوست.

مدیریت موقعیت‌های سخت و دشوار دز پشتیبانی خدمات، چندان کار ساده‌ای نیست. در چنین شرایطی، به ندرت می‌توان راه‌حلی کامل و جامع ارائه کرد. با این حال، با کمی تمرین می‌توانید استانداردهای خود را در شرایط سخت، بالا نگه دارید و چالش‌های موجود را پشت سر بگذارید.

این تاکتیک‌ها نه تنها به شما کمک می‌کنند تا روابط خود با مشتریان را قوی‌تر کنید، بلکه شما را به عنوان شرکتی که تیم پشتیبانی حرفه‌ای دارد بر سر زبان‌ها خواهد انداخت.

۱– از صمیم قلب معذرت‌خواهی کنید

شما نماینده‌ی شرکت خود بوده و در برابر احساس نارضایتی مشتریان از خدمات‌تان، مسئول هستید. البته این به این معنا نیست که اشتباهات پیش آمده تقصیر شما است و مشتری اجازه دارد هر چیزی را از شما طلب کند، بلکه به معنای این است که هنگام بروز مشکل می‌توانند با یک انسان (نه یک ربات یا ماشین) در مورد آن صحبت کنند.

گفتن عبارت متأسف هستم حتی زمانی که ایراد پیش آمده از طرف شما نباشد، یک الزام است. این معذرت‌خواهی، در واقع یک پاسخ شخصی به مشتری است که انتظاراتش توسط شرکت شما برآورده نشده و به این معنی نیست که شما در بروز این مشکل مقصر هستید.

۲– فقط به معذرت خواهی اکتفا نکنید

معذرت خواهی باید با عمل همراه باشد. مشکل مشتری را بپذیرید و بابت بروز آن عذرخواهی کنید، اما وقت و تمرکز خود را روی روش‌های رفع آن بگذارید. معذرت‌خواهی در نحوه‌ی برخورد با مشتری ضروری است، اما نباید تنها به آن اکتفا شود.

۳– اصل مطلب را بگویید

مشتریان زمانی با شما تماس می‌گیرند که به مشکلی برخورد کرده و ناامید هستند. بنابراین، سوال آن‌ها را بدون هیچ حاشیه‌ای پاسخ داده و زمان آن‌ها را هدر ندهید. احوال‌پرسی کردن و تعارفات معمول را کنار گذاشته و سریعاً مشکل او را حل کنید.

۴– اشتباهات خود را بپذیرید

تصور کنید مشتری بابت مشکلی با شما تماس گرفته است. در چنین شرایطی، سعی کنید مسئله را برای کاربر باز نکنید. تشریح اطلاعات فنی هیچ کمکی به کاربر نخواهد کرد. در عوض، بهتر است کارهای زیر را پی‌گیری کنید:

• معذرت خواهی کنید.
• به او توضیح دهید چگونه مشکلش را برطرف می‌کنید.
• به آن‌ها بگویید که از چه طریقی می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند.
• بعد از برطرف شدن مشکل، وضعیت را به آن‌ها اعلام کنید.

۵– از طرف خودتان صحبت کنید

یک پشتیبانی خوب و باکیفیت، با مهربانی و دلسوزی همراه است. بنابراین از ضمیر اول شخص مفرد در جملات خود استفاده کنید. برای مثال بگویید: “من کاملاً مشکلات شما را درک می‌کنم.”یا “می‌دانم بروز این مشکل باعث اختلال در نظم کاری شما شده است.”

استفاده ار ضمیر اول شخص در صحبت با مشتری باعث دلگرمی او می‌شود. بهتر است اول با خلق‌وخوی فعلی مشتری آشنا شوید و بر اساس آن، لحن جملات خود را تنظیم کنید.

۶– ندانستن عیب نیست!

اگر پاسخ سوالی را نمی‌دانید، خودتان را بابت این موضوع سرزنش نکنید. یک متخصص پشتیبانی باید مشکلات را تا جای ممکن درست کند، نه اینکه شرایط را عالی کند.

فراموش نکنید که دقت، هرگز نباید قربانی سرعت شود. اگر خودتان هم پاسخ مشکلی را نمی‌دانید به آن‌ها بگویید که به کمی زمان احتیاج دارید. همچنین، هرگز مشتری را پای تلفن معطل نکنید، اگر فکر می‌کنید چند دقیقه زمان می‌برد تا راه‌حل مشکلی را یاد بگیرید، اطلاعات تماسشان را یادداشت کرده و در اسرع وقت با آن‌ها تماس بگیرید.

گاهی اوقات، بهتر است که مشتریان علت بروز مشکل را از زبان یک متخصص بشنوند. در چنین شرایطی، مشتری را به تیم فنی ارجاع دهید و اجازه دهید توضیح را از زبان یک فرد متخصص بشنوند.

۶– علت را جویا شوید

زمانی که مشتریان بابت مشکلی ناراحت هستند، دوست دارند از آن‌ها خواسته شود تا در مورد موضوع بیشتر توضیح دهند. به مثال زیر دقت کنید:

• مشتری: آپدیت جدید شما به طرز وحشتناکی بد است! لطفا از همان نسخه‌ی قبلی استفاده کنید.
• تیم پشتیبانی: بسیار متأسف هستم که این موضوع را می‌شنوم. لطفاً دقیق‌تر بگویید کدام ویژگیِ نسخه‌ی قبلی را بیشتر دوست داشتید.

دلایل آن‌ها شاید هیچ تأثیری روی بهبود محصولات شما نداشته باشد، اما آن‌ها از اینکه یک نفر به صحبت‌هایشان اهمیت می‌دهد، خوشحال خواهند شد. در بسیاری از موارد حرف‌ها و دلایلی که مشتریان می‌آورند منطقی نیست، اما شما باید به صحبت‌های آن‌ها گوش داده و از آن‌ها استقبال کنید.

مطمئن باشید سیستم شما هرچقدر هم خوب باشد، باز هم عده‌ای درباره‌ی آن شکایت می‌کنند. در این شرایط، لازم است که شما لحن صدای خود را حفط کنید و برخورد خوبی با مشتری داشته باشید.

۷– از مشتریان تشکر کنید

مشتریانی که جزئیات مشکلی را به تیم پشتیبانی گزارش می‌دهند، بهترین کسانی هستند که کیفیت محصول یا خدمات شما را ارزیابی می‌کنند. بیشتر مشتریان پس از استفاده از یک محصول، نظر خود را بیان نمی‌کنند. بنابراین، اگر مشتری به شما بازخورد داد، حتماً از او تشکر کنید.

برای مثال بگویید: ممنون از اینکه نظر خود را با ما در میان گذاشتید.

یا سپاسگزاریم که این مشکل را به ما یادآوری کردید.

گاهی اوقات، مشتریان، خودشان کمک می‌کنند تا مشکل یک برند برطرف شود. در چنین شرایطی، با در نظر گرفتن یک کد تخفیف یا فرستادن یک هدیه از آن‌ها تشکر کنید.

۸– مشتری باید روی حمایت شما حساب باز کند

زمانی که می‌خواهید مشکل مشتری را به بخش دیگری ارجاع دهید، به آن‌ها بگویید که اگر به آن بخش متصل نشدند موضوع را به شما اطلاع دهند. به آن‌ها نشان دهید که برایتان مهم هستند و اگر بخش دیگر نتوانست مشکلشان را حل کند، شما به آن رسیدگی خواهید کرد.

گاهی اوقات، بخش‌های دیگر سازمان فراموش می‌کنند که به مشکل مشتری رسیدگی کنند. اگر شما به مشتری اطمینان خاطر داده باشید، هیچ بازخورد منفی دریافت نخواهید کرد.

۹– اخبار بد را ساندویچ کنید!

گاهی اوقات ممکن است تیم پشتیبانی نتواند انتظارات کاربر را به طور کامل برآورده کند. در این شرایط، بهترین راه حل این است که خبر بد را میان ۲ خبر امیدوارکننده به مشتری بدهید (یا اصطلاحا! خبر بد را میان خبرهای خوب ساندویچ کنید!) برای مثال به آن‌ها بگویید:

این ایده‌ای که شما دارید خیلی خوبه! متاسفانه به دلایل (هر دلیلی!) در حال حاضر قادر به انجام این کار نیستیم، اما هر تغییری که در سیستم به وجود آمد، حتماً شما را مطلع خواهیم کرد!

یا اینکه به آن‌ها بگویید:

اینکه Bug سیستم ما رو پیدا کردید، نشون میده که فرد با دقتی هستید! احتمالاً برطرف کردن این مشکل کمی زمان‌بر باشه. منتظر گزارش‌های دیگر کاربران هستیم و اگر تغییری ایجاد شد، حتماً شما رو مطلع می‌کنیم.

هیچ وقت روی کلمه نه، توقف نکنید. در عوض سعی کنید به آن‌ها توضیح دهید که چرا نمی‌توانید مشکلشان را برطرف کنید یا محصول/سرویس دیگری را به آن‌ها پیشنهاد دهید.

۱۰– نفس عمیق بکشید

زمانی که احساس کردید در شرایط روحی خوبی نیستید یا نمی‌توانید مشکل مشتری را برطرف کنید، چند نفس عمیق بکشید و پاسخ خود را قبل از ارسال چندین بار بررسی کنید.

مهم نیست که آن‌ها چه برخوردی داشته‌اند، وظیفه شما این است که بهره‌وری مکالمه را بالا برده و مشکل مشتری را حل کنید.‌ بنابراین، احساسات شخصی خود را در پاسخ مشتری لحاظ نکنید. ممکن است مشتری به شما توهین کند، اما اگر حاضر نیستید این لغات را در مکالمه با دوستان خود به کار ببرید، آن‌ها را در ارتباط با مشتری نیز بیان نکنید.

اگر در این شرایط باز هم شک داشتید می‌توانید از همکاران خود کمک بگیرید. از آن‌ها بخواهید پاسخ شما را خوانده و نظرشان را بیان کنند.

۱۱– بگذارید مشتریان بدانند شما وکیل مدافعشان هستید!

در مکالمات خود طوری برخورد کنید که مشتری احساس کند شما طرفدار آن‌ها هستید. به جای اینکه علت بروز مشکل را توضیح دهید، روی راه حل تمرکز کنید. به جای آنکه هزاران بار کاری که برایشان انجام داده‌اید را توضیح دهید، بهتر است مشکل را از طریق زیر برطرف کنید:

• بگویید چه کاری برای رفع مشکل آن‌ها انجام داده‌اید.
• چه کاری در آینده می‌خواهید انجام دهید.
• چگونه از آن‌ها حمایت خواهید کرد تا به نتایج دلخواهشان برسند.
• اگر کلافه هستند، با آن‌ها ابراز همدردی کنید.

جمله‌ی “من نمی‌توانم مشکل شما را برطرف کنم” مثال خوبی در این زمینه است. شاید این جمله صحیح باشد، اما اگر آن را بدون مقدمه بیان کنید ممکن است مشتری اینطور برداشت کند که به مشکل او اهمیت نمی‌دهید یا می‌خواهید او را مقصر بدانید. اگر روند کار را به مشتری توضیح دهید (حتی اگر در آخر مشکل او را برطرف نکنید)، مشتری اینگونه برداشت می‌کند که شما تمام تلاش خود را کرده‌اید.

۱۲– بر روی نتیجه تمرکز کنید، نه ابزارها!

بهترین راه‌حلی که شما ارائه می‌کنید، همیشه آن راه‌حلی نیست که مشتری انتظارش را داشته است. اگر در برخورد با مشتری مشکل و هدف‌‌شان را درک کنید، مطمئناً به راهکاری دست می‌یابید که او هیچ تصوری از آن ندارد.

گاهی اوقات با کمی صحبت با مشتری در می‌یابید که آنچه او می‌خواهد، دقیقاً همان‌چیزی است که بخش دیگری از شرکت شما ارائه می‌کند! و خب، چرا آن محصول را بهشان معرفی نکنید؟ زمانی که بدانید هدف اصلی‌شان چیست می‌توانید به آن‌ها توضیح دهید که ممکن است مشکل‌شان در آن واحد برطرف نشود، اما با کمی اعمال تغییرات در روند کاری خود می‌توانند به آن چیزی که می‌خواهند دست پیدا کنند.

مشتریان معمولاً به نتیجه کار اهمیت می‌دهند، نه ابزار رسیدن به آن! اگر بدانید مشتری دقیقاً به دنبال چه چیزی است، ممکن است راهکار شما آنقدر هم که تصور می‌کنید بد نباشد.

۱۳– آنچه قرار است در مرحله‌ی بعد اتفاق بیافتد را توضیح دهید

زمانی که نمی‌توانید خواسته مشتری را در لحظه براورده کنید، باز هم می‌توانید به او چیزی بدهید. این “چیز” می‌تواند گوش دادن به صحبت‌های مشتری باشد:

متاسفم. در حال حاضر نمی‌توانیم این کار را انجام دهیم، اما من خواسته‌ی شما را با تیم محصول در میان می‌گذارم! آن‌ها خواسته شما را بررسی می‌کنند و اگر مشکلی برای انجام دادن آن وجود نداشته باشد، حتماً به آن رسیدگی می‌کنند.

در این شرایط، به عنوان یک مشتری، خیالتان راحت است که درخواست شما در خلاء ناپدید نمی‌شود. در این جا متوجه می‌شوید که روند خاصی برای مدیریت درخواست‌ها وجود دارد و درخواست شما جدی گرفته می‌شود.

۱۴– همیشه صداقت بهترین سیاست است!

همیشه بهتر است که به مشتری نه بگویید، تا اینکه بخواهید وقت او را با جمله “اجازه بدهید درخواستتان را با تیم فنی مطرح کنم” بگیرید. اگر واقعاً جواب سوال مشتری منفی است، بهتر است آن را بگویید.

شاید باور نکنید، اما مردم به راحتی بی‌صداقتی را تشخیص می‌دهند. بنابراین، اگر تصور می‌کنید مشکل مشتری آنگونه که می‌خواهد حل نمی‌شود، کاری نکنید تصور کند این امکان وجود دارد. بی‌صداقتی شاید در مدت کوتاهی نتیجه‌بخش باشد، اما بالاخره گریبان‌تان را خواهد گرفت.

۱۵– صدای مشتری را بشنوید

یکی دیگر از نکاتی که در رابطه با مشتریان باید بدانید، این است که به آن‌ها نشان دهید که ایده‌ها و صحبت‌هایشان را جدی می‌گیرید. بیشتر مواقع، مردم فقط دوست دارند بدانند که شما صدایشان را می‌شنوید. رعایت نکات جزئی مانند به کار بردن نام مشتری در گفتگو و استفاده از عباراتی نظیر “متوجه هستم” یا “درک می‌کنم چرا به این ویژگی نیاز دارید” می‌تواند تاثیرگذار باشد.

از مشتریان بابت اینکه با شما تماس گرفته‌اند تشکر کنید. مشکلاشان هرچه باشد، آنقدر برایشان مهم بوده که وقت خود را صرف تماس با شما کرده‌اند. از این بابت از مشتری تشکر کنید.

مشتریان عصبانی نیز به اندازه دیگران مشتاق شنیده شدن و همدردی هستند. اگر محبورید درخواستشان را رد کنید، سعی کنید با همدردری با آن‌ها برخورد کنید و راهکاری جایگزین را به ایشان معرفی کنید. این کار، بار منفی صحبت‌های شما را کم می‌کند.

۱۶– دلیل بروز مشکل را توضیح دهید

زمانی که مشتریان بدانند “چرا” این مشکل برایشان اتفاق افتاده است، راحت‌تر می‌توانند آن را فراموش کنند.

۱۷– در برابر انرژی منفی مشتری مقاومت کنید

اینجا جایی است که “بازتاب” رفتار مشتری جواب نخواهد داد. حتی اگر مشتری بدون منطق صحبت می‌کند، باز هم شما باید معذرت خواهی کرده و از آنها بپرسید چگونه می‌توانید مشکل او را رفع کنید.

بیان کردن عبارت “ما متاسفیم که با چنین مشکلی روبرو شده‌اید” مانند ریختن بنزین در آتش است و فقط خشم مشتری را برمی‌انگیزد. این جمله به خودی خود مشکلی ندارد، اما به دلیل لحنی که به همراه دارد (حتی اگر واقعاً بخواهید مشکل را برطرف کنید) هیچ ارزشی برای مشتری نخواهد داشت.

زمانی که در چنین شرایطی قرار گرفتید، سعی کنید دوستانه و حرفه‌ای برخورد کنید. مکالمه را در یک نقطه نگه ندارید، سعی کنید آن را به سمت حل مشکل پیش ببرید.

ممنون که تا اینجا همراه بودید در این بخش، توضیحات ما در خصوص مدیریت مکالمات سخت و دشوار تمام شد. در بخش سوم در مورد خشنود کردن مشتریان برای شما صحبت خواهیم کرد.

لطفا در قسمت نظرات تجارب خود را برای ما ارسال کنید.